Wenn wir an die deutsche Behördenstruktur denken, denken wir wahrscheinlich nicht vorrangig an digitale Angebote und eine fortschrittsorientierte Ausrichtung. Grund dafür ist die seit Jahren eher zögerliche politische Handhabe und das konstante branchenübergreifende technische Hinterherhinken. Und doch: Wenn eine Behörde digital einmal den nächsthöheren Gang einlegt, ist die Bürgerresonanz meist sehr gut. Dies ist auch jetzt der Fall, da die erste deutsche Großbehörde, in diesem Fall die Bundesagentur für Arbeit (BA), die 2017 vereinbarten Vorgaben des Onlinezugangsgesetz (OZG) vollständig erfüllt.
Über 95% Weiterempfehlungsquote seitens der Kunden: Die BA liegt national ganz vorne
Eine Digitalregelung aus 2017 kann natürlich nach heutigen Gesichtspunkten eigentlich nur als veraltet bewertet werden. Und genau dies ist auch der Grund, weshalb die BA im nationalen Vergleich derzeit so stark punktet: Als einzige deutsche Großbehörde erfüllt sie mit ihrem Angebot die angestaubten gesetzlichen Vorgaben nicht nur, sondern überschreitet sie gar deutlich. Mittlerweile gehören Apps, Chatbots und Videokommunikationsmaßnahmen zum täglichen Portfolio der Bundesagentur. Es ist also mittlerweile nicht nur eine Leistungsbeantragung möglich, ohne persönlich vorsprechen zu müssen, sondern auch eine übergreifende und weiterführende Beratung. Fast die gesamte schriftliche Kommunikation sowie umfassendes Informationsmaterial sind mittlerweile digitalisiert.
Die BA als digitaler Vorreiter und Feedback-Riese
Anders als bei den meisten behördlichen Angelegenheiten wird das Kundenfeedback bei der Bundesagentur für Arbeit groß geschrieben: „Bei Neu- und Weiterentwicklungen von digitalen Services binden wir auch immer konsequent das Feedback und die Rückmeldungen unserer Kundinnen und Kunden ein“, so etwa Dr. Markus Schmitz (CIO der BA). Und auch Andrea Nahles (Vorstandsvorsitzende der BA) setzt auf Kundeninteressen und -meinungen: „Ich möchte, dass die Bürgerinnen und Bürger im Online-Kontakt mit der BA gute Erfahrungen machen. Ich sehe unsere Behörde als einen Vorreiter der öffentlichen Hand für Digitalisierung und Automatisierung.“
Quelle:
https://www.presseportal.de/pm/6776/5400595